A Black Friday é hoje um dos maiores testes de resistência para as operações de retalho, logística e atendimento ao cliente. Para perceber o impacto real deste pico de atividade nas equipas e nos processos, o Hipersuper falou com José Pedro Fernandes, vice-presidente da Sisqual WFM, empresa especializada em soluções de gestão inteligente de equipas. O responsável sublinha que este período “é uma prova de resiliência humana e organizacional”, que só pode ser superada com tecnologia, previsões granulares e planeamento inteligente orientado por dados.

A pressão começa muito antes das portas abrirem e prolonga-se até ao pós-venda. E, para José Pedro Fernandes, o impacto na força de trabalho vai muito para além do aumento das vendas: “a Black Friday obriga a uma força de trabalho flexível, bem treinada e capaz de lidar com tarefas intensificadas sem comprometer a qualidade”.

Segundo o responsável da Sisqual, os setores mais pressionados são sempre os mesmos: retalho, logística e contact centres. Mas os desafios são semelhantes: picos imprevisíveis, necessidade de respostas imediatas e pressão elevada sobre as equipas.

“No retalho físico, as equipas enfrentam um fluxo contínuo e muitas vezes imprevisível de clientes”, explica. “Na logística, o volume de encomendas dispara e as rotas tornam-se dinâmicas. Nos contact centers, o crescimento exponencial de chamadas exige comunicação rápida, empatia e capacidade de resolução de problemas”, acrescenta.

Apesar de cada setor ter especificidades próprias, há desafios transversais que se repetem todos os anos. “A necessidade de flexibilidade operacional e a gestão da fadiga são absolutamente críticas”, afirma. “É aqui que as ferramentas de WFM podem ser um forte aliado”, diz ainda.

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Fonte: Hipersuper

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